你理解客戶的真正含義嗎

  Oray是一家國內(nèi)知名的網(wǎng)絡軟件公司，銷售網(wǎng)絡遍布全國。負責上海公司的銷售經(jīng)理劉先生是我?guī)啄昵罢J識的一個朋友。他在公司負責銷售部門的業(yè)績管理工作，下面有十幾個人組成的電話銷售團隊。今年還準備繼續(xù)擴大規(guī)模。公司的產(chǎn)品主要是以動態(tài)域名為主打一系列網(wǎng)絡產(chǎn)品，包括郵箱、智能建站、服務器監(jiān)控等產(chǎn)品，是典型的一站式網(wǎng)絡服務提供商。

    本月的業(yè)績不是很理想，一個月過掉大半，業(yè)績才達到一半。他很是著急，請我過去給他們的電話銷售人員做培訓。希望我培訓的內(nèi)容圍繞如何開發(fā)客戶，如何做顧問式電話銷售為主要的內(nèi)容。因為他發(fā)現(xiàn)他們銷售人員只會賣主打產(chǎn)品動態(tài)域名，但其他的產(chǎn)品才是幫助增長銷售額的主要產(chǎn)品。而他認為從一個產(chǎn)品切入，帶出更多的產(chǎn)品，這樣的銷售技能就應該是顧問式銷售所能解決的問題。

    問題的根源在哪里？難道僅僅是欠缺能夠進一步擴大銷售的范圍，所謂的向上銷售與交叉銷售的顧問式銷售技術(shù)嗎？根據(jù)劉經(jīng)理的反饋，這十幾人里大部分都是有三年以上銷售經(jīng)驗的電話銷售人員，而且據(jù)說也經(jīng)過專業(yè)的銷售培訓，難道他們都不懂得這樣簡單的銷售技巧嗎？

    在培訓的開始，我向劉經(jīng)理和所有的學員提的第一個問題是：“你們是如何了解理解“客戶”這個概念的？”

    過了五分鐘，學員的回答出來了。

    最簡單，也是最普遍的是：“客戶是上帝”

還有其他的，比如

    “客戶是購買我們產(chǎn)品或服務的人”

    “客戶是發(fā)給我們傭金的人”

    “真的是這樣嗎？”

    我又開始問他們：“你們當中有誰是客戶經(jīng)理這個職位的，請拿出你的名片？”

    一位劉先生把他的名片拿出來，并交給了我。

    “小劉，你看這個職位的英文是怎么寫的？”我讓他念出來。

    “AccountManager”

    對了，這就是問題的關(guān)鍵。

    說到這里，我眼前又浮現(xiàn)出我在officedepot工作的歲月。

    當時我擔任直復電話營銷部的負責人，我們在每年的年底都會按慣例做明年的部門預算，也就是部門的ROI預算。包括明年的業(yè)績指標分解，市場費用投入分析等，其中有個最重要的就是新客戶的開發(fā)指標和老客戶的維護指標。而其中，新客戶被叫做“customer”,我們當時的定義是新客戶開發(fā)進來的第一個月，這個客戶都被列入“customer”這個指標中。而客戶從第二個月起，如還繼續(xù)消費同樣的產(chǎn)品或擴大購買金額，那么這個客戶就被列入“Account”。

    在外企，一般做銷售有兩撥人。一撥人做新客戶開發(fā)，其目標對象主要是不穩(wěn)定的新客戶，即Customer。職位叫做BDM（BusinessDevelopmentManager）。還有一撥人是專門做客戶維護的，對象即Account,職位叫做AM（AccountManager）.其目的是不斷挖掘客戶的潛力，保持聯(lián)系，不停續(xù)費，并進行有效的擴展銷售,包括向上或交叉銷售。

    你肯定會問，同樣是客戶，為什么一個叫customer。一個叫Account呢。

    我相信直到現(xiàn)在，很多拿著自己名片的銷售都不知道這個title的真正含義，包括很多外企的銷售人員。

    其實奧秘就在于這兩個詞的英文含義。

    Customer的英文意思是顧客的意思，即購買你產(chǎn)品或服務的人。多用在零售行業(yè)。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。

    而Account的英文直譯意思是“帳戶”。

    原來“客戶”=“帳戶”？

    對了，這就是客戶的真正含義。

    為了便于大家理解，我以電子郵箱的例子說明。

    我有個163的郵箱帳號。用戶名為sellconsulting。一開始，我是為申請郵箱而注冊的，后來當網(wǎng)易開發(fā)出了其他的產(chǎn)品，比如收費的郵箱、論壇，博客等等。我也自然開始使用了163的其他服務。

 當然，你上163.com也可以在論壇留言，但你如果不注冊成為他的用戶的，最多只能以游客身份登陸，但有可能不能瀏覽其他的有權(quán)限的帖子。

    其實，在我們的日常銷售工作中，何嘗不是如此呢。

    你可能會開發(fā)過很多客戶。有些人只和你有一次交易，那他們只能叫做“游客”或“customer”,所以，他們只能說是你的“顧客”，但不能說他是你的“客戶”。所謂的客戶就是那些能和你長期保持來往，非常信任你，你可以通過這樣的信任，不斷地為他提供有價值的產(chǎn)品或解決方案的人，這才是你和企業(yè)的財富。一個個客戶就像你的一個個銀行帳戶，只要你用心經(jīng)營，他就會不斷給你帶來更大的財富。

    所以，一個銷售員是把客戶當作cutomer,還是把客戶當作account，不同的觀念將直接導致銷售的行為。如果這個心態(tài)沒有擺正，只是把開發(fā)客戶只當做一次性買賣。那么，結(jié)果當然是只會和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。

    總之，心態(tài)和觀念是銷售的基礎(chǔ)，對待客戶的觀念不對，就算傳授天下最強的銷售技巧給你的銷售人員，也將是于事無補。