法蘭泰克：精勤重工 顧客價(jià)值為王

當(dāng)今，隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略發(fā)展問(wèn)題、成本控制問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題和人才問(wèn)題等，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng) 期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)失去了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，因此，給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè) 必須重視客戶(hù)服務(wù)，必須提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。然而，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)觀念不夠，人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān) 業(yè)訓(xùn)練和培訓(xùn)，服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒(méi)有定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，提供卓越的客戶(hù)服務(wù)、建立滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)迫在眉 睫，提升客戶(hù)服務(wù)勢(shì)在必行。

精勤重工——深鉆重工主業(yè)、力求卓越

作為中國(guó)領(lǐng)先的歐式起重機(jī)的專(zhuān)業(yè)制造和服務(wù)供應(yīng)商，法蘭泰克重工發(fā)展迅速，產(chǎn)品系列全，配置選項(xiàng)多，服務(wù)完善，能為客戶(hù)提供最佳的行業(yè)解決方案。法蘭泰 克重工產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于裝備制造、造紙、電力、汽車(chē)、金屬加工、冶金、航空航天、核電站等領(lǐng)域。憑借先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，該公司現(xiàn)已能夠?yàn)榭蛻?hù)提供起升 噸位從60kg到600,000kg的定制化解決方案，公司的產(chǎn)品具有自重輕、安全可靠、性能優(yōu)良、節(jié)能高效等多重優(yōu)勢(shì)，可以幫助客戶(hù)節(jié)省設(shè)備投資，提升 生產(chǎn)效率，降低能源消耗，減少維護(hù)成本，取得良好的投資回報(bào)。

法蘭泰克重工的產(chǎn)品與解決方案在全球范圍內(nèi)服務(wù)于眾多的知名企業(yè)，米其林、通 用汽車(chē)、比亞迪、長(zhǎng)安福特、海爾集團(tuán)、瓦錫蘭、西門(mén)子、日立、神鋼、歌美颯風(fēng)電、3M、山特維克、卡特彼勒、沃爾沃、三一重工、徐工機(jī)械都和公司建立了長(zhǎng) 期的可信賴(lài)的合作伙伴關(guān)系。十余載的拼搏與奮斗，成就了法蘭泰克重工信譽(yù)至上、品質(zhì)卓越、服務(wù)貼心、享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的品牌效應(yīng)，也幫助公司走出了一條高新產(chǎn) 品、經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境保護(hù)可持續(xù)發(fā)展的特色之路，為我國(guó)重工行業(yè)的發(fā)展與繁榮做出了創(chuàng)造性的卓越貢獻(xiàn)。

顧客價(jià)值為王——客戶(hù)至上、完善服務(wù)體系

客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客?？蛻?hù)服 務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提升的活動(dòng) 過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)是了解與創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。

隨著客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi) 觀念的變化，他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注重產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，越來(lái)越重視產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美產(chǎn)品的 同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的客戶(hù)服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在法蘭泰克重工，"客戶(hù)至上"的理念始終貫穿于公司整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系，以客戶(hù)和市場(chǎng)為導(dǎo) 向成為一直以來(lái)公司不斷發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，公司始終致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，為客戶(hù)提供業(yè)內(nèi)最佳服務(wù)體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期合作價(jià)值最大化。同時(shí)，法蘭泰克重 工還在通過(guò)持續(xù)的管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

穩(wěn)步變革——由內(nèi)至外、從心出發(fā)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)目標(biāo)是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷(xiāo)售，多做生意多賺錢(qián)，而忘了客戶(hù)流失帶來(lái)的成本上升。21世紀(jì)的贏利模式則轉(zhuǎn)化為客戶(hù)滿(mǎn)意， 通過(guò)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)長(zhǎng)期贏利。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶(hù)應(yīng)該比在乎價(jià)格的短期客戶(hù)更有利可圖。管理大師彼得?杜拉克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧 客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品。”

法蘭泰克重工在多年發(fā)展路程中，愿意改變、愿意創(chuàng)新而慢慢更加的有韌性。在每一次新發(fā)現(xiàn)的探索過(guò)程中，該公司都會(huì)選擇 合理的再造時(shí)機(jī)和條件，而不會(huì)一味強(qiáng)調(diào)徹底變革。法蘭泰克重工合理選擇再造流程，促使整體流程最優(yōu)。與此同時(shí)，法蘭泰克重工注重將流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)盡可能 實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無(wú)效的或不增值的環(huán)節(jié)，并達(dá)到整體流程全局最優(yōu)的目標(biāo)。

法蘭泰克重工懂得根據(jù)自身實(shí)際情況，全面分析內(nèi)外部環(huán)境，明確自身優(yōu)、劣勢(shì)和期望要達(dá)到的目標(biāo)。在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，努力降低用戶(hù)投訴數(shù)量、提高客戶(hù)服務(wù) 質(zhì)量、提升顧客滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)服務(wù)成本的目標(biāo)，積極開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，在具體操作上按業(yè)務(wù)定流程，按照流程定職責(zé)并授予相應(yīng)的職權(quán)，按職責(zé)分工定組織結(jié) 構(gòu)和制度，并建立相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)。同時(shí)，法蘭泰克還建立了以人為本的流程化有機(jī)組織，消除不必要的內(nèi)部協(xié)調(diào)，通過(guò)明確各崗位的權(quán)利和責(zé)任，使公司員工 各司其職，通過(guò)制定并規(guī)范相應(yīng)規(guī)章制度，達(dá)到事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)，使員工做事有章可循，避免各崗位人員之間互相扯皮、互相推諉。

法蘭泰克重工每次為適應(yīng)新探索的工作流程的運(yùn)行，都會(huì)塑造相應(yīng)的企業(yè)文化，通過(guò)課堂培訓(xùn)、板報(bào)宣傳、公司廣播宣傳及樹(shù)立優(yōu)秀典型等各種方式進(jìn)行宣傳，通過(guò)宣傳為員工灌輸如下觀念：

——自己是為客戶(hù)服務(wù)，而不是為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作;

——企業(yè)的所有員工都應(yīng)明確以顧客為導(dǎo)向原則，時(shí)時(shí)刻刻保證客戶(hù)利益，以向客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)為己任，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)全心全意為用戶(hù)服務(wù);

——樹(shù)立內(nèi)部顧客觀念，即前一個(gè)環(huán)節(jié)為后一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù);

——加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。個(gè)人行為特點(diǎn)比具體的技術(shù)能力更為重要，人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)絕不僅僅限于他們的專(zhuān)長(zhǎng)，對(duì)其他成員的支持、幫助和鼓勵(lì)同樣重要。

正是憑借著成熟、系統(tǒng)的顧客價(jià)值體系，法蘭泰克重工去年就已入圍《第一財(cái)經(jīng)》“2014年最具顧客價(jià)值企業(yè)獎(jiǎng)”的評(píng)選，該活動(dòng)評(píng)選非常謹(jǐn)慎，在為期4個(gè) 月的評(píng)選活動(dòng)期內(nèi)，由高校、咨詢(xún)公司、觀察員及第一財(cái)經(jīng)組成的尋訪團(tuán)走進(jìn)各大優(yōu)秀的上市企業(yè)、中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)、在華的世界500強(qiáng)企業(yè)深入調(diào)研，尋 找與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的行業(yè)標(biāo)桿，并梳理其做法和經(jīng)驗(yàn)。法蘭泰克重工相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“我們始終如一的堅(jiān)信，因?yàn)槲覀兙谥毓ぃ非笞吭?，法蘭泰克將更加堅(jiān) 韌于行業(yè)翹楚間。”