反思 | 工程機(jī)械行業(yè)客戶滿意度只是一種評(píng)分

(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))

可是，客戶滿意度的成果真的能夠反映客戶回頭率?常見(jiàn)的狀況是，客戶滿意度的評(píng)分很高，高到公司管理層都覺(jué)得不可信，由于客戶回頭率與客戶滿意度沒(méi)有多少相關(guān)性。

我服務(wù)過(guò)的一家外資企業(yè)也曾托付新加坡調(diào)研公司做客戶滿意度查詢，問(wèn)卷中規(guī)劃了10個(gè)大問(wèn)題和41個(gè)小問(wèn)題，查詢成果常常讓人啼笑皆非，由于許多問(wèn)題僅僅企業(yè)感興趣的，客戶并不感興趣，客戶為什么要花那么多時(shí)間去回答自己不感興趣的50多個(gè)問(wèn)題呢?

關(guān)于客戶來(lái)說(shuō)，假如調(diào)研的問(wèn)題不能改善他們的客戶體會(huì)，那就與他們無(wú)關(guān)。有些企業(yè)高管看到客戶滿意度查詢成果，真的以為自己企業(yè)是全行業(yè)客戶滿意度榜首!客戶滿意度現(xiàn)已演變成企業(yè)“自?shī)首詷?lè)”的一個(gè)績(jī)效目標(biāo)了!

許多企業(yè)誤以為：客戶滿意度越高，客戶黏度就越高，客戶回頭率也越高。可是，你公司99%的客戶滿意度，既不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手89%的客戶滿意度更高，也不等于99%的客戶回頭率，不同的客戶群、不同的問(wèn)卷和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分的比照毫無(wú)含義!

全球客戶體會(huì)專家Shep Hyken認(rèn)為：客戶滿意度僅僅一種評(píng)分，客戶忠誠(chéng)度才是一種品牌。其實(shí)，客戶滿意度查詢只要與自己比較才有含義，例如：本年的客戶滿意度有所下滑，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，其含義遠(yuǎn)大于評(píng)分成果。

咱們能夠考慮規(guī)劃下面4個(gè)查詢問(wèn)題：

1.咱們公司的哪些服務(wù)做法您很喜歡，期望咱們持續(xù)這么做?

2.咱們公司的哪些服務(wù)做法您不喜歡，期望咱們停止并做出改變?

3.哪些工作咱們還沒(méi)有做，但您期望咱們?nèi)プ?，并愿意為此支付更多費(fèi)用?

4.哪些工作其他服務(wù)商在做，您期望咱們也能做，并給咱們舉個(gè)比如。

假如客戶查詢問(wèn)卷規(guī)劃成這樣，客戶就會(huì)知道：他們的反應(yīng)和主張一旦被采用，就能讓他們的體會(huì)變得更好，他們就會(huì)積極參與，把品牌當(dāng)作自己的品牌，由于客戶查詢與他們的利益聯(lián)絡(luò)在一起。

不忘初心，客戶滿意度查詢是為了找到企業(yè)的問(wèn)題，以便提供更好的客戶體會(huì)，而不是尋求更高的評(píng)分。假如客戶滿意度查詢總是挨近滿分，企業(yè)只會(huì)看著分?jǐn)?shù)沾沾自喜，而沒(méi)有動(dòng)力做出改變，那查詢的含義何在呢?所以不要高估客戶滿意度查詢的成果，企業(yè)只需要計(jì)算一下實(shí)在的客戶回頭率，就能知道成果是否靠譜。站在客戶的立場(chǎng)去換位思考，客戶滿意度查詢才值得做。

進(jìn)入體會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，丈量和評(píng)估客戶體會(huì)CES和客戶黏度NPS，比丈量客戶滿意度更加有含義，也能給企業(yè)提供更有指導(dǎo)含義的改進(jìn)方向。

2022年末，我與慧聰工程機(jī)械網(wǎng)協(xié)作，完成了我國(guó)工程機(jī)械客戶體會(huì)查詢，榜首次跨品牌、跨產(chǎn)品線查詢客戶體會(huì)和客戶黏度，獲得了許多有含義的定論(下面視頻為客戶體會(huì)查詢報(bào)告發(fā)布會(huì))。

客戶滿意度僅僅一種評(píng)分，品牌能走多遠(yuǎn)則取決于為客戶創(chuàng)造的體會(huì)好不好。