讓績效管理真正發(fā)揮作用

一家企業(yè)集團下屬若干分公司，總部主要是職能部門，如財務、人力資源和戰(zhàn)略管理部門等。企業(yè)制定了戰(zhàn)略目標和總體計劃，接下來做了計劃分解：首先將銷售額、利潤等各類財務指標分解到了下屬各分公司；對于總部職能部門，由人力資源部按照部門職責將計劃中與各個部門相關的部分做了歸類、各部門制定了部門年度計劃，部門內(nèi)部再分解季度、月度計劃，并分解到員工層面。

    總部員工月度考核和部門季度考核都進行得很認真，從員工考核結果上看大家表現(xiàn)都很不錯；但是當年底到來的時候，老總卻發(fā)現(xiàn)集團整體績效只能是差強人意。

    于是，年終總結會議上老總挨個打了各個部門的板子，但最終把問題歸結在人力資源部主導的績效考核上，認為一定是人力資源部沒有認真執(zhí)行考核，否則怎么會出現(xiàn)這種員工績效和企業(yè)整體績效背離的現(xiàn)象呢？

    人力資源部經(jīng)理當然一肚子委屈，但也有口莫辯、無可奈何，然而更多的是茫然。

    【分析】

    1、這不是最壞的表現(xiàn)

    我敢打賭，這個案例里的情形不只發(fā)生在上面這家企業(yè)，其他企業(yè)只不過程度不同而已。當然，如果不是這位老總如此尖銳地指出這個問題，放在大多數(shù)企業(yè)，只要績效管理還在一個周期接一個周期地繼續(xù)下去，或者說這個游戲繼續(xù)玩下去，那么人力資源部雖然曉得其中情形，但樂見這種皆大歡喜的局面持續(xù)下去。

    因此，在大多數(shù)企業(yè)存在的形式主義的績效管理——實際失效、但仍然被各種習慣力量支持而繼續(xù)“空轉”的績效管理，才是真正最有害的，因為這無異于企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)已經(jīng)處于麻痹狀態(tài)。因此，這家企業(yè)老總能夠一針見血地指出問題，是有相當勇氣的。

    2、對系統(tǒng)性的辯白

    不得不說，這個現(xiàn)象并非是人力資源部一個部門的問題，而是一個系統(tǒng)性問題——任何時候把一個問題歸為系統(tǒng)性都是正確的，因為世界本身就是相互聯(lián)系的，這三個字因此也常常被看作是學究式的、不著邊際的問題分析過程的前奏；反過來，那些將問題片面簡單化的解決方法卻廣受歡迎，或許某些單打一的解決方法在短期內(nèi)、表面上是有效的，但也很有可能卻是將問題積累和隱藏起來。因此，需要堅持系統(tǒng)思考，但問題分析和建議也都必須更具體和貼近企業(yè)實際。

    3、具體分析

    正如上面所說，企業(yè)績效管理失效的原因是系統(tǒng)性的，從企業(yè)戰(zhàn)略目標轉化為階段目標和企業(yè)總體計劃、企業(yè)總體計劃再分解和細化為部門和員工層面的具體行動，每一個步驟都存在著巨大的風險，可能由于銜接問題導致戰(zhàn)略目標實現(xiàn)受阻；同時，將各項目標轉化為指標時指標對工作本身的相關性和代表性、以及各級指標之間的關聯(lián)性，都是驚險一跳。那么還有什么理由說，企業(yè)目標沒有實現(xiàn)就一定是績效管理的責任或就是某一環(huán)節(jié)的問題呢？

    當然，還必須強調的是，績效管理應當與上述企業(yè)管理過程緊密結合為一體，而不是一個與之平行的體外循環(huán)過程——這恰恰是大多數(shù)企業(yè)績效管理系統(tǒng)的實際情況。由于績效管理中要求績效必須可衡量，造成的一個結果就是什么可以衡量就衡量什么，而不是什么應該衡量就衡量什么；另外，很多企業(yè)績效管理結果應用過度強調與員工薪酬掛鉤，認為一掛就靈，甚至將此看作績效管理的目的。這些都造成績效管理與企業(yè)管理過程本身相脫離，演變?yōu)橐环N自體循環(huán)。這種自體循環(huán)的績效管理的只能一天天走向形式主義，并最終與企業(yè)戰(zhàn)略目標脫節(jié)。

    【建議】

    1、目標有機分解，并將精力花在計劃制定和統(tǒng)一認識上

    很多企業(yè)的目標分解是一種線性的、機械式的分解。比如企業(yè)制定了一個利潤目標和銷售額目標，很多企業(yè)首要的就是將銷售額分解到各個分公司或銷售部、以及各銷售人員，這一分解被想當然地簡單化，就是一道除法算術題；即使其中有討價還價，只不過是一個稍微復雜利益博弈過程而已。

    這種“算術題”式的目標分解是沒有意義的。因為問題的真正核心是，企業(yè)如何實現(xiàn)這一銷售額？

    這時，一個清晰的戰(zhàn)略的重要性就顯露出來了，如果戰(zhàn)略清晰，那么企業(yè)就可以在戰(zhàn)略指導下確定出實現(xiàn)這一銷售額的明確路徑，或者干脆稱之為“打法”；反之，那些沒有戰(zhàn)略、機會主義的企業(yè)在面對銷售額目標的時候總是不知如何下手，上下級之間就各自所“背（bei）”的銷售目標討價還價。

    因此，企業(yè)各級管理者絕不僅僅是向下級下達目標這么簡單，而是要清晰的告訴每一個員工，該目標應當如何實現(xiàn)，此時也就更容易就目標額水平達成一致；只不過各級管理者的層次不同而已，高層關注全局和戰(zhàn)略層面，中層管理者則須具體到執(zhí)行層面。

    比如，銷售目標一旦確定，就應當對企業(yè)的目標市場進行分析，確定企業(yè)各個產(chǎn)品、細分市場的現(xiàn)狀和機會，如何與對手展開競爭，如何穩(wěn)住局面、拓展商機；在目標市場確定和市場開拓活動確定的情況下，市場和銷售部門的具體銷售活動相應進行細化，比如針對細分市場上的重點客戶制定一對一的具針對性的策略，與競爭對手就一個個具體客戶展開爭奪；接下來，到銷售人員層面則是要具體到日常層面的銷售活動推進上，針對各個客戶采取何種活動，何時安排客戶拜訪、每次拜訪應當達成怎樣的進展和目標，等等。

    上述任務分解不是一個機械的、線性的分解過程，而是一個有機的、網(wǎng)狀的分解過程。通過這個分解過程，同時達成了一個重要結果，即將公司所有人員的思路統(tǒng)一起來，知道如何聚焦目標展開行動；當然，也有可能在任務分解的過程中，員工的細化工作導致重新修正目標。

    2、圍繞績效目標分解將所有部門納入到企業(yè)運營之中

    除了上面的銷售部門，圍繞目標市場競爭，研發(fā)、制造以及各個職能部門采取怎樣的活動也需要進行具體分解。

    研發(fā)部門就需要圍繞目標市場需求制定切實的研發(fā)計劃，當然研發(fā)也不僅僅來自于短期市場，而要基于中長期戰(zhàn)略目標。

    市場部門則需要圍繞目標市場開拓和銷售活動進展制定具體的市場營銷計劃，比如廣告投放、渠道建設、市場活動等等，這些也就落實到具體可執(zhí)行的層面。

    對于人力資源部，基于銷售目標，應當在招聘、培訓、以及人才培養(yǎng)方面如何配合也是需要明確的。例如，上面提到了各個層面銷售人員的具體活動，不同銷售人員在哪些工作中存在障礙，這就是培訓需求的來源。

這樣就形成了一個結果，圍繞目標分解將一個企業(yè)的所有部門和活動都納入了統(tǒng)一的企業(yè)運營體系之中。職責只是指出了該部門、該崗位工作的領域，而沒有告訴每個部門和每個員工如何去行動。比如人力資源部的培訓專員職責中包括“收集培訓需求、制定培訓計劃”，但這并沒有解決培訓需求、培訓計劃具體內(nèi)容是什么的問題。因此，很多企業(yè)單純從職責角度確定職能部門績效指標，那是一種靜態(tài)的考核方式。

    3、目標分解的可執(zhí)行必然是可衡量的

    將一項工作分解、落實到可執(zhí)行的層面，那么可衡量是自然的結果，至少更容易去衡量。問題是很多企業(yè)并沒有將工作分解到這個層面，而試圖去衡量，那么考核內(nèi)容、績效指標和標準的制定就是非常麻煩的問題了；更有趣的是，很多企業(yè)績效指標的制定缺乏各級管理者的有效參與，而是由一群脫離于企業(yè)具體經(jīng)營管理的“專業(yè)人員”制定出來的，其可衡量性自然就成問題了。這也就是前面所分析的工作目標本身和績效指標之間的脫節(jié)問題。

    換句話說，各級管理者和崗位具體人員都非常明晰從企業(yè)整體目標分解而來的具體“打法”，那么所制定出來的各項工作計劃必然是具體而明確的，績效的可衡量性也因而是有保證的。反過來，作為管理者和下級都不清楚一項工作到底應當如何做，那么妄圖依靠績效管理去提升“績效”本身就可笑的。

    4、績效指標真相

    因此，績效指標更大程度上是一種對“打法”的明確定義和監(jiān)測方式，而不能代替“打法”本身。正如平衡計分卡的創(chuàng)始人將平衡計分卡的各項指標比作駕駛艙中的儀表盤，就是這個含義。在不明確目的地以及具體航線的前提下，高度、速度、油料表本身毫無意義。

    但是，將有機的打法分解為指標是一項冒險行動，因為指標只代表了工作目標的大部分或局部，而且可能削弱橫向各分目標、以及縱向分解的各層級目標相互之間的有機關聯(lián)。因此，無論是KPI還是平衡計分卡都非常強調指標之間的關聯(lián)性：KPI強調績效指標之間是相互關聯(lián)的，比如通過價值樹、以及關鍵成功因素等分析方法都是為了保證指標體系之間的關聯(lián)；而BSC更是直接提出了戰(zhàn)略地圖的概念，即實現(xiàn)指標之間相互關聯(lián)，指標之間構成路線以達到戰(zhàn)略目標實現(xiàn)。所以，那些支離破碎、東鱗西爪的指標是存在很大問題的。

    同時，工作內(nèi)容轉化為指標這一步驟會產(chǎn)生一個大問題，即指標的量化問題。管理本身的不可能完全量化，因此指標的完全量化只能是奢望，決不能為了量化而量化。因此，指標之間的關聯(lián)性并非僅僅體現(xiàn)為數(shù)量計算關系，其內(nèi)在邏輯性才是核心。比如持續(xù)而良好的客戶溝通無法和銷售額之間構成數(shù)量計算關系，但卻是可以確認的邏輯關系。

    5、永遠無法取代的管理過程

    接著談上一問題，管理本身就是無法完全量化的，實際上平衡計分卡就是在這一思想下產(chǎn)生和發(fā)展的。正是因為傳統(tǒng)的財務指標在衡量企業(yè)績效上的缺陷，卡普蘭和諾頓才開發(fā)出具有劃時代意義的平衡計分卡。而我們目前則正在試圖將平衡計分卡指標化和全面量化。比如客戶層面，客戶滿意是一個重要內(nèi)容，客戶滿意度則是一個指標，兩者并非完全是一回事；就一個具體客戶而言，其滿意度的測量難度非常大，但通過具體的商務推進情況卻可以對其滿意度進行判斷，每個一線業(yè)務人員對于客戶滿意程度簡直是心知肚明，他們不失時機地利用客戶滿意達成銷售就是明證。

    因此，這些指標更重要的功能在于監(jiān)測，戰(zhàn)略地圖、指標體系的功能更主要的也不在于兌現(xiàn)薪酬，而在于讓各級管理者獲得一個關于企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行情況整體概括、以及分析的工具和溝通的共同話語體系。

    因此，不要再死盯著績效指標不放，管理者持續(xù)的管理活動才是價值創(chuàng)造的真正核心。那些指標的高高低低只是監(jiān)測價值創(chuàng)造過程的輔助工具。也不要再試圖去創(chuàng)造各種新名詞，PDCA、績效管理循環(huán)（績效計劃、跟蹤指導溝通、績效評估、績效反饋應用）和管理本身就是一回事，或者只是管理的具體表現(xiàn)形式。

    【結論】

    績效管理是一個系統(tǒng)性問題，績效管理是與企業(yè)經(jīng)營管理活動緊密結合在一起的，而不是兩張皮；不熟悉企業(yè)運作、或者直白一點，不了解企業(yè)是如何賺錢的HR是不能勝任此項工作的。