建立客戶信任要突破六大障礙

 銷售生涯的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，不是客戶的抗拒，而是業(yè)務(wù)人員自身的缺陷。面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買會(huì)物有所值，然后才會(huì)做出購(gòu)買行為。客戶會(huì)透過(guò)與業(yè)務(wù)員的交談，以及對(duì)環(huán)境和業(yè)務(wù)員的言行舉止的觀察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買決定。業(yè)務(wù)員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購(gòu)買。

    對(duì)于一個(gè)新接觸銷售行業(yè)的業(yè)務(wù)員，建立客戶信任要突破六大障礙。

    1.知識(shí)障礙：

    缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

    產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無(wú)疑是給客戶的購(gòu)買熱情澆冷水。

    化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。

    2.心理障礙：

    對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。

    膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷售的機(jī)會(huì)。

    化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購(gòu)買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。

    3.心態(tài)障礙：

    對(duì)銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。

    一些業(yè)務(wù)員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶，所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶的購(gòu)買熱情。

    化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。

    4.技巧障礙：

    對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉，對(duì)客戶購(gòu)買過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。

    具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購(gòu)買的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。
 化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)；理清客戶關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路；多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購(gòu)買心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶的溝通過(guò)程告訴你的上司，請(qǐng)主管提供判斷。

    5.習(xí)慣障礙：

    以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。

    不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些業(yè)務(wù)員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些業(yè)務(wù)員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕小Ｒ苍S他們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。

    化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通過(guò)程，是客戶進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對(duì)客戶的決策有很大影響。業(yè)務(wù)人員的行為舉止將影響客戶對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。

    6.環(huán)境障礙：

    容易受周圍的人或事影響。

    由于缺乏對(duì)銷售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí)，趨向于模仿其它同事的工作方式和作風(fēng)，但忘了向同事學(xué)習(xí)是要吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。曾經(jīng)有一個(gè)初入行的業(yè)務(wù)員，初到公司時(shí)熱情高漲，但后來(lái)受一些老業(yè)務(wù)員的影響，工作也變得散漫，不能嚴(yán)格要求自己。還有一些業(yè)務(wù)員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)的距離感也不利于個(gè)人發(fā)展。

    化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的業(yè)務(wù)員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。