客戶服務(wù)的工作目標是維護人際關(guān)系

       “和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。

對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。

真誠贊美

真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。

真誠的贊美需要一定的技巧。

卡耐基講過這樣一個故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。”所以我就問自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。

因此，當他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。”

他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當多的人稱贊過我的頭發(fā)。”我敢打賭，這位仁兄當天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)。”想到這些，我也非常地高興。

如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。

一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……

說對不起

才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事：

在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。

不久，換了一個經(jīng)理，姓王。

王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我年紀比你們大。所以先當經(jīng)理了。”如此開場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個經(jīng)理，但我們喜歡。

王經(jīng)理說，我們往往為了保護自己而推卸責(zé)任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。

王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者……

這個故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個必須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾？

抽象地說，誰都承認：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關(guān)系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對不起”，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！

需要改變的觀念

1、對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。

3、在一段時間內(nèi)將“贊美他人”和“說對不起”作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。