中國(guó)式營(yíng)銷關(guān)乎“情理法”

感情是指人的思想依賴，一方面指顧客自身的感情，如親情、友情、愛(ài)情等；另一方面也指顧客與企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)之間的感情。一方面，企業(yè)不斷地刺激顧客的內(nèi)在的感情，因動(dòng)情而購(gòu)買(mǎi)。例如，商場(chǎng)推出母親節(jié)感恩促銷活動(dòng)。另一方面，企業(yè)需要與顧客建立良好的感情關(guān)系。顧客與企業(yè)之間情感是顧客的感情依賴。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品往往意味著支持、認(rèn)同、喜歡、信任、崇拜企業(yè)或品牌的某些元素，例如企業(yè)信譽(yù)、品牌理念、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。企業(yè)或品牌的某些元素一定程度表達(dá)了顧客的情感、理念等。因此，企業(yè)只有通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高品牌價(jià)值等方式滿足顧客的感情需求和建立良好的情感關(guān)系。企業(yè)切忌對(duì)顧客虛情假意，不然會(huì)被顧客無(wú)情拋棄。只有情意濃濃，生意才興旺。

情面是中國(guó)人一種特殊的“情”。中國(guó)人普遍愛(ài)面子，很多時(shí)候顧客顧情面購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。很多商家正是抓住情面來(lái)營(yíng)銷，例如免費(fèi)請(qǐng)顧客試穿、試吃，顧客試了之后，就會(huì)有一種歉疚感。所謂“吃人家嘴短，那人家手軟”，顧客試用之后，再面對(duì)微笑的服務(wù)員，往往會(huì)顧于情面購(gòu)買(mǎi)商品。請(qǐng)顧客吃飯、娛樂(lè)也是這個(gè)道理。反過(guò)來(lái)，銷售員切忌不要傷害了顧客的面子。

曉之以理為中，指用情打動(dòng)顧客，然后說(shuō)理來(lái)讓顧客知曉產(chǎn)品和品牌，不然顧客不明不白地購(gòu)買(mǎi)后，會(huì)覺(jué)得被忽悠了。說(shuō)理主要是給顧客分析產(chǎn)品或品牌真正的優(yōu)點(diǎn)，能給顧客帶來(lái)什么。面對(duì)更加理性的消費(fèi)者，企業(yè)要更加注重說(shuō)理，一方面提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，用質(zhì)量說(shuō)理；另一方面，真實(shí)地客觀地介紹產(chǎn)品，不要夸大產(chǎn)品性能。

行之以法為后，一方面指營(yíng)銷過(guò)程要符合法規(guī)和制度，另一方面指營(yíng)銷模式有章法可循。以情動(dòng)人，以理服人，不能完全屈居于人。顧客的情感是復(fù)雜多變且差異化巨大，企業(yè)不能完全滿足每個(gè)顧客情感需求，因此營(yíng)銷模式需要有章法可循。穩(wěn)定的渠道、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、統(tǒng)一的形象等都是有章法可循的營(yíng)銷模式。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，情理法是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理中用人安人的法寶。

中國(guó)人受文化差序格局的影響，具有很強(qiáng)的圈子文化思想。中國(guó)人很希望能在一個(gè)圈子中找到歸屬感。企業(yè)管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要建立團(tuán)隊(duì)的歸屬感，只有通過(guò)情感溝通，建立尊重、信任、共同利益的關(guān)系，才具有團(tuán)隊(duì)歸屬感。劉備“三顧茅廬”體現(xiàn)求賢若渴的情感，而諸葛亮也為報(bào)答劉的知遇之恩鞠躬精粹。在現(xiàn)實(shí)的職場(chǎng)中，員工常常因?yàn)樯纤拘湃巫约憾鵀楣咎?shí)工作。情感之后是理，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要“小理服從大理”，形成一種既能調(diào)動(dòng)員工情感，又能激發(fā)員工競(jìng)爭(zhēng)斗志的和諧文化。在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，往往員工內(nèi)部是相互競(jìng)爭(zhēng)的，因此員工之間要以尊重維護(hù)情感，以公平對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)。團(tuán)隊(duì)管理最后是法，即制度，制度是最后一種手段，也是維護(hù)公平、平等、尊重最基本的保障。

中國(guó)式營(yíng)銷是情理法的結(jié)合，而不是情、理、法的分離，更不是法理情的顛倒。只有真正理解情理法，才能真正理解企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。值得注意的是，企業(yè)盡量避免情理法矛盾的情況發(fā)生。如果矛盾發(fā)生要找到合理解決方法?！肚叵闵彙分许n琪成了情理法矛盾的犧牲品，他不殺秦香蓮母子就是失職和不忠，殺則天理難容、世人唾罵，所以只能“自刎于三官堂”?！端疂G傳》設(shè)計(jì)了“逼上梁山”來(lái)解決情理法的矛盾，好漢殺人本該償命（法），但是又是為了伸張正義而殺人（情理），最后只能被“逼上梁山”?！段饔斡洝分?，如果悟空每遇妖怪都一棒子把他打死，雖合乎天道但是太過(guò)無(wú)情。所以，菩薩及時(shí)出現(xiàn)收走妖怪，體現(xiàn)情與理。

經(jīng)常發(fā)現(xiàn)老顧客往往會(huì)提更多的要求，如果企業(yè)一時(shí)不能滿足，怎么辦？例如，老顧客到商場(chǎng)買(mǎi)了美的電磁爐，但是要求送一水壺，可是商場(chǎng)目前并沒(méi)有送水壺促銷，怎么辦？老顧客認(rèn)為，我經(jīng)常來(lái)這里買(mǎi)東西，也該送我一個(gè)水壺（合情合理）。但是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，送水壺不符合現(xiàn)在促銷政策（不合法）。解決的辦法：導(dǎo)購(gòu)可以這樣與顧客溝通“都是老顧客了，送個(gè)水壺是應(yīng)該的，不過(guò)現(xiàn)在沒(méi)有送水壺促銷活動(dòng)。這樣吧，您留個(gè)電話，如果三天內(nèi)有贈(zèng)水壺或者贈(zèng)其他禮品的促銷活動(dòng)，我?guī)湍粢环?。您是?？?，也知道商?chǎng)很多優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎您繼續(xù)支持本商場(chǎng)”。這樣通過(guò)有期限的時(shí)間拖延方法解決情理法的矛盾。這只是一個(gè)例子，要避免情理法的沖突，合理利用情理法思想，既要抓住善變多樣的情感，又要符合營(yíng)銷法則和政策，關(guān)鍵在于消費(fèi)者心理營(yíng)銷。