(3)給出至少一個(gè)解決方法。所謂解決方法,其形式很多,它們可以是:
這是誰的問題,企業(yè)能不能解決?
有沒有替代的方案?
企業(yè)不能解決怎么辦?
給一個(gè)補(bǔ)償性關(guān)照!
相信有以上四種形式,足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內(nèi)容和實(shí)質(zhì),選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶不滿的平息。
(4)如果客戶仍不滿意,問問他的意見。
處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事,有時(shí)候會(huì)很棘手,不僅需要耐心,而且更需要技巧,如果處理不當(dāng),與大客戶長久建立的合作關(guān)系可能難以維系,雙方會(huì)不歡而散。大客戶既然提出了抱怨,一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問題,可能是企業(yè)自身的原因,亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業(yè)應(yīng)重視大客戶的抱怨并及時(shí)平息不滿,提升大客戶的忠誠度。
要點(diǎn)鞏固:
處理大客戶抱怨時(shí)應(yīng)該:
掌握引起大客戶抱怨的原因
掌握平息大客戶不滿的步驟